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一、电信行业行业现状

    自电信重组以来,中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与和新运营商不断加入的市场竞争新格局。垄断已经打破,竞争逐步展开,产品及服务的差异逐步变小,新技术不断采用。加入WTO以后,一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场,中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。国内电信运营商与外资运营商相比,最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户,及如何由这些客户获得最大的收益,成为电信企业重要的课题。针对于此,客户关系管理(CRM)就成为了可以为电信运营商有效提高市场竞争力的法宝。
电信业务发展的3大趋势:
    -  移动业务将超越固网业务的发展
    -  数据业务将是今后5年的增长重点
    -  数据及内容服务的竞争将越趋激烈

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    二、电信行业在客户关系管理过程中面临的挑战

    首先,虽然目前各大运营商在CRM的关注和实施上一直处于前列,但由于这些系统的规划与实施主要是基于当时具体业务部门的需求,在建设上没能站在整个企业的战略高度来统筹规划,也没有进行相应的业务流程的重组或优化,使得这些系统的应用还仅仅停留在业务支持系统的层次,并没有使得运营商从根本上实现自身经营模式及战略的转变。

    其次,一些电信运营商由于对CRM认识的不足,仅仅把CRM看作是能帮助企业对客户进行管理的一种技术手段,或者是CRM厂商所提供的解决方案而已。这种片面的看法将使得企业在实施CRM过程中过度依赖技术,而忽略了管理方面的要素,本末倒置,最终...


图:整体功能模块图


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